kodeks cywilny, kodeks postępowania cywilnego, prawo cywilne
lupa
A A A

Gazeta Podatkowa nr 35 (1285) z dnia 2.05.2016

Gdy klient składa drugą i kolejną reklamację

Konsument ma prawo reklamować zakupiony towar w ciągu dwóch lat bezpośrednio u sprzedawcy, u którego towar zakupił. Co do zasady, ma prawo wybrać czy chce, aby rzecz została mu naprawiona, czy też wymieniona na nową. Jednakże, jeżeli klient składa kolejną reklamację dotyczącą tego samego towaru, a wada jest istotna, to jego uprawnienia się zwiększają i jeśli zażąda obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, to sprzedawca musi takie żądanie uznać.

Czym jest rękojmia?

Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. Odpowiedzialność ta nosi nazwę rękojmi. Jest to tryb dochodzenia roszczeń bezpośrednio od sprzedawcy, niezależny od ewentualnych przysługujących konsumentowi uprawnień gwarancyjnych. Co istotne, to, jaki tryb postępowania reklamacyjnego (gwarancja czy też rękojmia) wybiera konsument, zależy tylko od jego woli, co oznacza, że przedsiębiorca w żaden sposób nie może klientowi takiego wyboru narzucić. Nie może więc stwierdzić, że nie przyjmie żądania wynikającego z rękojmi i "odeśle" konsumenta np. do producenta towaru.

Co może reklamować klient?

Jak już wspomniano, konsument może reklamować rzecz, która ma wady fizyczne lub prawne. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

  • nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia, np. sokowirówka nie wyciska soku z owoców,
     
  • nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór, np. odkurzacz miał mieć filtr przeciwalergiczny, a okazało się, że go nie posiada,
     
  • nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia, np. konsument poinformował sprzedawcę butów trekkingowych, że będzie się wspinał w nich po górach, a sprzedawca zapewnił, że nadają się one do tego celu, po czym okazało się, że buty te nie nadają się do takich wypraw,
     
  • została kupującemu wydana w stanie niezupełnym, np. konsumentowi został wydany telefon komórkowy bez ładowarki, mimo że stanowiła ona część zestawu.

Za wady towarów sprzedawca odpowiada przez dwa lata, od momentu wydania rzeczy kupującemu. Przy czym przez pierwszy rok od wydania rzeczy kupującemu ta ochrona jest najsilniejsza, bowiem ujawnienie w tym okresie wady towaru objęte jest domniemaniem, że wada istniała już w momencie przekazania rzeczy kupującemu. To zaś oznacza, że kupujący nie musi udowadniać, iż wada nie powstała w wyniku jego nieprawidłowego użytkowania rzeczy, a tkwiła w rzeczy już w momencie zakupu.

Czego może domagać się klient?

Na podstawie przepisów o rękojmi konsument, który zakupił wadliwą rzecz, może domagać się jej naprawy, wymiany na nową, obniżenia ceny, a nawet zupełnego odstąpienia od umowy. Od momentu, kiedy konsument zgłasza sprzedawcy swoje roszczenie reklamacyjne, ma on 14 dni na ustosunkowanie się do jego żądań. W ciągu tych 14 dni musi przekazać klientowi informacje o tym, czy przyjmuje reklamację i czy będzie ona realizowana zgodnie z żądaniem konsumenta.

W przypadku pierwszej reklamacji klient ma prawo wyboru, w jaki sposób chce, by jego żądanie reklamacyjne zostało zrealizowane. Jednakże z różnych przyczyn sprzedawca może zaproponować konsumentowi inne rozwiązanie, tzn. nie musi godzić się na wymianę rzeczy na nową, jeżeli bardziej opłaca mu się rzecz naprawić.

Uprawnienia konsumenta zwiększają się, gdy zgłasza do reklamacji tę samą rzecz drugi lub kolejny raz, tzn. towar był już np. naprawiany lub wymieniany. Co ważne, kolejna reklamacja tego samego towaru nie musi dotyczyć tej samej wady, może być to zupełnie inna usterka. W takiej sytuacji sprzedawca musi obowiązkowo zachować się tak jak żąda tego klient, tj. naprawić lub wymienić rzecz na nową, a nawet obniżyć cenę towaru lub przyjąć zupełne odstąpienie klienta od umowy. Nie może proponować konsumentowi kolejnej naprawy towaru, jeśli klient tego nie chce. Przy czym do odstąpienia od umowy może dojść tylko wtedy, gdy wada towaru ma charakter istotny. Obniżyć cenę lub przyjąć odstąpienie od umowy sprzedawca musi również, jeżeli wcześniej w postępowaniu reklamacyjnym nie wywiązał się z obowiązku naprawy bądź wymiany towaru, pomimo takiego żądania konsumenta. Jeżeli klient żąda obniżenia ceny, to powinien jednocześnie określić kwotę, o którą chce, by cena została obniżona (z uwzględnieniem wartości towaru z wadą i towaru pełnowartościowego).

Tryb składania reklamacji

Konsument może złożyć reklamację w dowolnej formie. Dla celów dowodowych najlepiej zrobić to w formie pisemnej. Sprzedawcy często mają gotowe druki takich zgłoszeń, w których trzeba podać jedynie dane oraz określić swoje żądanie. Takie pismo konsument może zredagować również we własnym zakresie i przekazać sprzedawcy bezpośrednio (za potwierdzeniem na osobnej kopii) lub wysłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Jak informuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, paragon fiskalny nie jest konieczny do zareklamowania produktu. Niemniej trzeba pamiętać, że znacznie ułatwia złożenie reklamacji. Paragon to jeden z wielu dowodów nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie. Inne to: świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

Przykład

Pani Barbara zgłosiła sprzedawcy uszkodzenie pralki. Po stwierdzeniu zasadności reklamacji sprzedawca zaproponował jej naprawę (awarii uległ programator), na co pani Barbara się zgodziła. Po miesiącu pralka znowu uległa awarii. Stwierdzono wadę silnika.

W związku z tym, że jest to wada istotna, a pralka była już naprawiana, pani Barbara odstąpiła od umowy.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 23.04.1964 r. - Kodeks cywilny (Dz. U. z 2016 r. poz. 380 ze zm.)

www.KodeksCywilny.pl - Zobowiązania:

 Jeśli nie znalazłeś informacji, której szukasz,
wejdź do serwisu
www.VademecumPodatnika.pl » 
Więcej w zasobach płatnych

Serwis Głównego Księgowego

Gazeta Podatkowa

PIT 2022 - Korzystaj bezpłatnie - https://www.gofin.pl/pit/
sklep.gofin.pl - RABATY, NAGRODY, PROMOCJE
NEWSLETTERY
Fachowe czasopisma - PoznajProdukty.gofin.pl
Prawnik rodzinny omawia prawo rodzinne, prawo społeczne oraz spadki i darowizny
Charakterystyka i zawieranie umów cywilnych

GOFIN PODPOWIADA

Kompleksowe opracowania tematyczne

Wydawnictwo Podatkowe GOFIN sp. z o.o., ul. Owocowa 8, 66-400 Gorzów Wlkp., tel. 95 720 85 40, faks 95 720 85 60
Wydawnictwo Podatkowe GOFIN
Szanowny Użytkowniku !
Prosimy o zapoznanie się z poniższymi informacjami oraz wyrażenie dobrowolnej zgody poprzez kliknięcie przycisku "Zgadzam się".
Pamiętaj, że zawsze możesz wycofać zgodę.

Serwis internetowy, z którego Pani/Pan korzysta używa plików cookies w celu:

  • niezbędnego zapewnienia prawidłowego działania Serwisów (utrzymania sesji),
  • realizacji funkcjonalności ułatwiających obsługę Serwisu,
  • analizy statystyk ruchu i reklam w Serwisach,
  • zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu wyświetlenia reklam produktów własnych i klientów reklamowych.

Pliki cookies

Są to pliki instalowane w urządzeniach końcowych osób korzystających z Serwisu, w celu administrowania Serwisem, dostosowania treści Serwisu do preferencji użytkownika, utrzymania sesji użytkownika oraz dla celów statystycznych i targetowania reklamy (dostosowania treści reklamy do indywidualnych potrzeb użytkownika). Informujemy, że istnieje możliwość określenia przez użytkownika Serwisu warunków przechowywania lub uzyskiwania dostępu do informacji zawartych w plikach cookies za pomocą ustawień przeglądarki lub konfiguracji usługi. Szczegółowe informacje na ten temat dostępne są u producenta przeglądarki, u dostawcy usługi dostępu do internetu oraz w Polityce prywatności i plików cookies.

Administratorzy

Administratorem Pana/Pani danych osobowych w związku z korzystaniem z Serwisu internetowego i jego usług jest Wydawnictwo Podatkowe GOFIN sp. z o.o. Administratorem danych osobowych w plikach cookies w związku z wyświetleniem analizy statystyk i wyświetlaniem spersonalizowanych reklam są partnerzy Wydawnictwa Podatkowego GOFIN sp. z o.o., Google Inc, Facebook Inc.

Jakie ma Pani/Pan prawa w stosunku do swoich danych osobowych?

Wobec swoich danych mają Pan/Pani prawo do żądania dostępu do swoich danych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do cofnięcia zgody.

Podstawy prawne przetwarzania Pani/Pana danych osobowych

  • Niezbędność przetwarzania danych w związku z wykonaniem umowy.

    Umowa w naszym przypadku oznacza akceptację regulaminu naszych usług. Jeśli zatem akceptuje Pani/Pan umowę na realizację danej usługi, to możemy przetwarzać Pani/Pana dane w zakresie niezbędnym do realizacji tej umowy.

  • Niezbędność przetwarzania danych w związku z prawnie uzasadnionym interesem administratora.

    Dotyczy sytuacji, gdy przetwarzanie danych jest uzasadnione z uwagi na usprawiedliwione potrzeby administratora, tj. dokonanie pomiarów statystycznych, ulepszania naszych usług, jak również prowadzenie marketingu i promocji własnych usług administratora.

  • Dobrowolna zgoda.

    Aby móc realizować cele:
    - zapamiętania Pani/Pana decyzji w Serwisach w zakresie korzystania z dostępnych opcjonalnie funkcjonalności,
    - analiz statystyk ruchu i reklam w Serwisach,
    - wyświetlania spersonalizowanych reklam produktów własnych i klientów reklamowych w związku z odwiedzaniem niniejszego Serwisu internetowego partnerzy Wydawnictwa Podatkowego Gofin sp. z o.o. muszą mieć możliwość przetwarzania Pani/Pana danych.

Potrzebna jest Nam Pani/Pana dobrowolna zgoda na zapisy w plikach cookies w celach realizacji powyższych celów.

W związku z powyższymi wyjaśnieniami prosimy o wyrażenie dobrowolnej zgody na zapisywanie informacji w plikach cookies przez kliknięcie przycisku „Zgadzam się” lub „Nie teraz” w przypadku braku zgody. Istnieje możliwość skorzystania z „ustawień zaawansowanych” plików cookies w celu określenia indywidualnych zgód na zapis wybranych plików cookies realizujących wybrane cele.